60 שניות על נטישת לקוחות
בכול מערך טלפוני / פרונטלי זה או אחר, אחד הפרמטרים הנמדדים ביתר שאת הינו שיעור הנטישה. פרט לשירותי חרום, בהם המענה חייב להיות מלא (קרי – 0% נטישה) ומהיר ככול הניתן, כול ארגון וארגון קובע לעצמו יעדי…
מה זה GIS ( Geographic Information systems )? מערכת מידע גיאוגרפית (ממ"ג) היא תוכנה המאפשרת ניהול, אחזור וניתוח מידע על בסיס מפות גיאוגרפיות תוך שילוב תכנים ממספר שכבות מידע והצגתם במקביל. הממ"ג מקבץ…
איך נדע שהגענו למחוז חפצנו אם אנחנו לא יודעים היכן הוא נמצא? כל ארגון באשר הוא, מגדיר לעצמו חזון ומטרות. בכדי להגשים את האסטרטגיה, הארגון חייב לתרגם את שאיפותיו למדדים ויעדים עד אחרון העובדים. רק כך…
הדרך הנכונה לחישוב רמת שרות בארגון
מדדים רבים מלמדים על טיב השרות שאנחנו מספקים ללקוחותינו. אחוז מענה, שיעור הנטישה, זמן המתנה, זמן המתנה מקסימלי וגם רמת שרות. רמת שרות או TSF כפי שחלקנו מכירים, היא למעשה אינדיקציה שבאה לשקף לנו את…
המודל לא קובע
בניית מודל שכר עידוד/תגמול הוא צעד חשוב בתהליך ויש לתת לו את הכבוד המגיע (ראה מאמר בנושא " שכר עידוד "), אולם השלב הקריטי להצלחה הינו יישום המודל הלכה למעשה. מודל שכר עידוד, יעיל ככל שיהיה, אינו…
הקול מסגיר הכול
בזמנים בהם יותר ויותר חברות מסחריות מעוניינות להיות ממוקדות לקוח, הדגש על שירות הלקוחות עולה בהתמדה. למרות זאת, ארגונים רבים עדיין ממעטים בחשיבות מערך השירות ללקוח והופכים אותו לעיתים קרובות לשק…
זה רק מים...
ברוב משקי הבית בישראל מונח לו במטבח על השיש מתקן לשתיית מים כזה או אחר. הסתבר לי לאחרונה כי קיימים בשוק לא מעט חברות ופתרונות במגוון רחב של עלויות. בשל כך, החלטתי להוזיל את הוצאות מתקן מי השתייה של…
חיזוי טיב שרות
מערכי שרות ומכירה מתמודדים במציאות היומיומית בעשרות אירועים המשפיעים על טיב השרות אותו הם מספקים ללקוחותיהם. היעדרויות לא צפויות, עדכונים במערכות המידע, פרסומים במדיות השונות, התייעלות בכוח אדם או…
מדדים - שעון המחוונים הארגוני
נכון, בסופו של יום, כל ארגון מודד את הצלחתו על בסיס המאפיינים הפיננסים אותם הוא השיג. הכנסות, רווחיות, נתח שוק וכדומה. ונכון, כל ארגון יודע לבחון את הכנסותיו לעומת יום האתמול, החודש הקודם או השנה…
מדדים יחסיים
לא מזמן צפיתי בטלוויזיה במשחק כדור – רגל מליגת האלופות. בתחילת המחצית השנייה, החליט מאמן אחת הקבוצות לבצע חילוף של אחד השחקנים. בשידורי כדור-רגל מאירופה, נהוג כי בעת הצגת שקופית החילוף, מציינים את…
ערב שבת, משפחתי ואני הלכנו לסעוד במסעדה תל אביבית מוכרת. בהגיענו, הושיבו אותנו בשולחן קטן ורעוע 2.5 מטר מדלת הכניסה. שביקשתי לעבור לאחד מהתאים בצד, נעניתי בסירוב כי המקומות מוזמנים מראש, אז ביקשתי…
מודל תגמול / שכר עידוד
בישראל ובעולם כולו, ארגונים מחפשים דרכים יעילות כיצד לעודד מוטיבציה בעבודה. כל ארגון השואף ליעילות, מוכרח להפעיל בצורה אופטימאלית את ההון האנושי שלו. שכר העידוד/מודל תגמול/מודל תמרוץ נועדו להגברת…
ממוסך למרכז שרות
למי מאתנו לא יצא לבקר במוסך? ערב לפני מחפשים טרמפ כדי לא להיתקע שם שעות, קמים מוקדם בבוקר כדי להגיע ראשונים, מנסים להבין למה דווקא האוטו שלנו צריך את נוזל הקירור הספציפי הזה וכל היום מנסים לנחש את…
מעגל הבקרה
הגדרנו מדדים, הצבנו יעדים ועכשיו אנחנו מצפים בכיליון עיניים לשיפור הביצועים המיוחל. הלא כן? כן ולא. כן – עצם המדידה והצבת היעדים, תיצור שינוי אווירה בארגון שבאופן כמעט אוטומטי יביא לשיפור הביצועים.…
מענה מהיר זה לא הכול...
התקלקל לי מכשיר חשמלי במטבח. אחרי המתנה קצרה יחסית על הקו ענתה לי נציגת שרות אדיבה מאוד, רק חבל שיתר התהליכים פחות אדיבים... זה התחיל בניסיון לתאם ביקור הטכנאי. "הטכנאי יגיע בין 12:00 ל- 18:00..".…
מערך מדידה ארגוני
אז אחרי שהבנו את נחיצות המדדים הארגוניים, נשאלת השאלה – איך בונים ומיישמים מערך מדידה ארגוני בכדי לנווט את הארגון לעבר ייעודו ומטרותיו? כל מי שחושב שקריאת המאמר תגרום לו מחר בבוקר להקים מערך מדדים…
מר סלים ורזה הפציר בבנו נשר'קה שכדי להצטיין עליו להתאמן 25 שעות ביממה. מכוון שאנחנו, להבדיל מנשר'קה, לא יכולים לקום שעה קודם, חשוב מאוד שנדע לתכנן את הזמן שלנו באופן חכם ויעיל. מהם גזלני הזמן…
המונדיאל הוא טורניר הכדורגל החשוב ביותר בעולם ובו מתמודדות 32 מתוך כלל הנבחרות הלאומיות לגברים החברות בפיפ"א, הגוף הבינלאומי המנהל את תחרויות הכדורגל הרשמיות. הטורניר נערך לראשונה ב- 1930, ומאז הוא…
סרגל הישגים מאוזן ( BSC ) הינו מערכת לתכנון וניהול בארגון. המערכת נמצאת בשימוש אינטנסיבי בעסקים ובתעשייה, מוסדות ממשלה ומלכ"רים במטרה לתאם בין פעילויות הארגון לבין חזונו והאסטרטגיה שלו. סרגל הישגים…
בשנתיים האחרונות דילגתי מספר פעמים בין חברות הסלולר השונות. כל ביקור כזה נשמר היטב בזיכרון של החברות שמנסות לא אחת לשכנע אותי "לשוב הביתה". ספק אחד ממש עקשן, מנסה בממוצע אחת לשבועיים לשכנע אותי לחזור…
קופה רושמת...
כאשר מדובר על קניות בסופרמרקט, אנחנו הישראלים מתחלקים ל-2: אלו שדוחפים את החשבון לאחת השקיות בדרך לפח האשפה אלו שעוצרים בקופה הראשית אני באופן אישי משתייך לקבוצה השנייה, אחרי שנדהמתי לגלות שכמעט ב-…
שרות HD
"איכות שיחה ב- HD ", "הרשת המהירה בישראל", "אפליקציית HD ", "הרשת הבטוחה בישראל" .... תסלחו לי על הבוטות , אבל - מה זה החארטה הזה?!? למה אנחנו לא שומעים "רמת שרות ב- HD " ?? או אולי "השרות הטוב…
שרות ווירטואלי
מזה חודש ימים שאני מסתובב עם תחושה קשה של היותי פראייר. חברות הסלולר הווירטואליות מציעות חבילות במחירי רצפה ואני עדיין משלם 120 ₪ לחודש. למרות הניסיון המר שיש לי עם ניוד לחברה אחרת ( שרות מוכר ),…
לא מזמן, יצאנו משפחתי ואני למסעדה, לחגוג אירוע משפחתי בארוחת ערב טעימה. קוקטיל הבית הוגש לנו בזמן ההמתנה, המלצרית הייתה אדיבה והאוכל הגיע תוך פרק זמן יחסית קצר. בקיצור – שרות מצוין. האמנם..?? כל מי…
שרות מוכר ??
"האביב הסלולרי" שהתעורר לאחרונה, הביא גם אלי את דילמת המעבר לספק אחר ואחרי סקר שוק מקיף שביצעתי בין רוב החברות, יצרתי קשר טלפוני עם מוקד שרות הלקוחות של חברת הסלולר שלי על מנת לנסות להוזיל את עלויות…
תהליך קליטת לקוח חדש בארגון
זוכרים את הדילמה מלפני חודש? דילמת ה" שרות המוכר "? אותם 20 השקלים שהעדפתי להשקיע כדי לקבל שרות טוב? אבל עד כמה חלקלק המדרון? 50 ₪ לחודש? 75 ₪ לחודש? 100 ₪ לחודש? אשתי ואני עשינו מעשה והחלטנו לעבור…
תהליכי עבודה להצלחה
"האיכות של היום היא המוניטין של מחר..." (אדוארד דמינג - אבי תורת ה- TQM ). עיקר פעילות הארגון מושתת על 2 סוגי פעילויות – פעילות שוטפת פעילות פרוייקטלית הפעילות השוטפת כוללת למעשה את הפעילות היומיומית…
תכנון משאבים וחיזוי רמת שרות במערכי שרות לקוחות
מערכי שרות ומכירה הם חלון הראווה של הארגון והפלטפורמה המרכזית שבאמצעותה מנהל הארגון תקשורת יומית עם לקוחותיו. כיום, בתקופה תחרותית הולכת וגוברת, ממד השרות תופס משקל רב יותר מממד מחיר המוצר וכל ארגון…
תקינה תקינה
ההון האנושי בארגון הינו לרוב המשאב היקר ביותר (תרתי משמע). ארגונים רבים, המפעילים מערכי שרות ומכירה גדולים, לא תמיד משקיעים את הנדרש בכדי להגיע לאיזון האופטימלי בין כמות המשאבים לטיב השרות ללקוח.…
טיפים לתכנון משאבים יעיל
5 טיפים בבואנו לבצע תכנון משאבים חכם ביחידה – דע את העבר כדי לתכנן את העתיד – למד, הכר ונתח את נתוני היחידה על מנת לשפר את יכולת התכנון למענה שרותי מחד אולם יעיל מאידך. התפלגות הביקושים, יכולת מענה…