אבי סנטו | 08/09/16 12:41 3
מדד סנטו. תחבורה ציבורית (צילום אייס)
חברות התחבורה הציבורית הן חלק מכל אחד מאיתנו בתקופה כזו או אחרת של החיים, כל אחד היה צריך באיזשהו שלב של חייו את רכבת ישראל, את האוטובוס לטבריה או לפחות את קו הנסיעה לבאר שבע.
התחבורה הציבורית שמהווה צורך בסיסי ואלמנטרי בכל מדינה בעולם תופסת חלק נכבד משגרת יומם של אלפי חיילים, מבוגרים ואנשים הבוחרים להתחיל את יומם ואת הדרך אל העבודה או הלימודים באמצעותה. היתרונות ידועים מראש, החסרונות לצערי הרב בישראל ידועים גם הם. בשבועיים האחרונים קיבלנו תזכורת נוספת עד כמה התחבורה הציבורית חשובה לשינוע אזרחי ישראל.
אז..מה מצב חברות התחבורה הציבורית בעולמות הדיגיטל? האם הן עומדות בצורה טובה בעדכוני האון ליין הכל-כך חשובים וקריטיים? האם נראות האתר שלהם מספקת ומספיק ידידותית? מצויד בכרטיסיה לנסיעה אחת בלבד יצאתי לבדוק את מצב הנוכחות החברתית של חברות התחבורה הציבורית: אגד, דן ורכבת ישראל ולהלן המסקנות:
באגד דואגים להעלות פוסטים בתדירות יומיומית ואף יותר. הפוסטים בעיקרם מדברים ומספרים את סיפור המותג או מספקים לנו מידע ספציפי הנכון לאותו הרגע. מבחינת אנשי המדיה החברתית המטפלים באתר נדרשת כאן דייקנות וירידה לפרטים שהיא לא תמיד פשוטה, פעמים רבות הגולש תלוי בתשובה ואף נמצא בשטח וממתין לתשובה מיידית שתקבע את גורל נסיעתו. אהבתי מאוד את זמני התגובה של אגד לפניות הגולשים הן בתגובות לפוסטים והן למודעות אשר נכתבות על קיר הפייסבוק של החברה. התגובות היו מידיות ונענו תמיד בזמן - יישר כח!
חברת דן אשר השאירה עליי רושם מדהים באתר האינטרנט שלה די הפתיעה אותי כאשר גיליתי דף פייסבוק לא עדכני שהפוסט האחרון שלו, שימו לב, נא להחזיק את מושבי הכסא - היה ב-30 ליוני ומאז דממה. לא אופייני ולא מקצועי בעליל. כחברה אשר מכבדת את עצמה היא מחויבת היום לעמוד פייסבוק עדכני המתחדש ברמה יומית, הפייסבוק מזמן כבר לא נמצא תחת המלצה בלבד. מה קרה שם בדיוק?
יצאה לחופש הגדול ומאז לא חזרה.. מתוך דף הפייסבוק של חברת דן
ואם זה לא מספיק (את אי היכולת להעלות פוסטים אני יכול להבין) מדוע אף אחד לא עונה שם לפניות הגולשים? תדמית החברה נפגעת בצורה רצינית מאוד, חוסר מענה שכזה רק יחזק את האהדה השלילית לחברה/ המותג הציבורי .
מחכים לאוטובוס.. וגם לתשובות מתוף דף הפייסבוק של דן
רכבת ישראל מעלה פוסטים ותכנים ברמה יומית. היה מעניין מאוד לראות את תגובת הרכבת ואת מהירות המענה לאור המשבר האחרון מסוף השבוע, החברה בהחלט עמדה בציפיות עם מהירות מענה גבוה מאוד, היא לא פספסה אף תגובה כמעט וענתה לכולם - כל הכבוד!
זה בדיוק המבחן בו היא נדרשת לעמוד ברמת המדיה החברתית, זמן המשבר הוא הזמן הטוב ביותר לבחון האם אנשי הדיגיטל עושים כאן את עבודתם נאמנה ואני חייב לציין שהם עשו אותה מדהים.
כך מטפלים במענה מהיר ומקצועי - כל הכבוד! מתוך עמוד הפייסבוק של רכבת ישראל
בתור התחלה חשוב להדגיש, חברות התחבורה הציבורית, לעניות דעתי, לא אמורות לספק פלטופרמה ונראות נוצצת, הנראות ו"היופי" אותו אני מחפש מדי שבוע במדד בא לבחון ברוב המקרים עד כמה הנראות שיווקית או מספרת את הסיפור. במקרה של חברות התחבורה הציבורית הדגש הוא יותר על נגישות, זמינות האתר והנכסים הדיגיטליים ועד כמה המידע או התוכן מובן מספיק לזירות הדיגיטל וזירות אינטרנטיות לגולש, המחפש בסה"כ איך להגיע לבית שמש בקלות.
נתחיל עם אגד - חברת האוטובוסים הוותיקה, האתר של אגד פשוט וקל להתמצאות, הוא אתר רב לשוני, מצויד בשורת חיפוש לאיתור הקו המיועד, מעבר לכך הוא מספק לנו כל מידע אפשרי בכל דרך שנרצה על סוגי הקווים והדרכים איתם ניתן להגיע לכל יעד שנחפוץ.
היה לי מאוד קל להתמצא באתר ולהבין אותו, גם הרשתות החברתיות מקבלות בו מקום של כבוד והוא מצויד בכפתורים חברתיים של פייסבוק, אינסטגרם טוויטר ופליקר, רשת קצת פחות מוכרת בארץ אבל לא נורא. במסגרת המסרים שהאתר היה אמור להעביר הוא עמד בכל הציפיות שלי ב-100 אחוז, כולל קוד פיקסל העוזר לאנשי המדיה לאחר מכן לשווק מסרים חדשים ולשווק מחדש את ערכי המותג וכולל את חוק הנגישות בו האתר עומד.
יש בו כל מה שמצופה כולל מודעת דרושים, מידע עדכני ברמת הדקה שזה בפני עצמו לא קל ואני אומר כל הכבוד לאגד ולאנשי האתר שמתחזקים אותו בתדירות שעתית ואף יותר מכך.
ונעבור לאחות התאומה של אגד: דן - חברת האוטובוסים הוותיקה בישראל גם כן, אשר לא פספסה גם היא מעולם אף אזרח ישראלי בשלב כזה או אחר בחייו. האתר של דן מבחינת הנראות נראה הרבה יותר טוב ובהחלט עשה לי "וואוו" בכניסה הראשונית אליו באמצעות המחשב הנייד. שם המשחק גם כאן הוא התמצאות וגם דן לא אכזבו ולו לרגע, שורת חיפוש ברורה וגדולה מאוד, תכנון הנסיעה מדהים בכל דרך שנבחר, מידע על כרטיסיית רב קו ודרושים.
מתוך האתר של דן
להבדיל מאגד אשר מצוידת בכמה כפתורים חברתיים אצל דן באתר ראיתי רק את הפייסבוק. האתר לא רב לשוני כמו באגד, יש בו רק אופציה אחת של מעבר לאנגלית והוא לא מצויד בקוד רימרקטיניג. שינויים קטנים שיכולים לסייע מאוד לנו כציבור, במיוחד לאלו הצורכים את שירות התחבורה באופן יום יומי ובאופן כזה או אחר תלויים מאוד באתר ובאפליקציה, אליה נגיע בהמשך.
אחרונה חביבה היא רכבת ישראל אשר נמצאת בימים אלה בכותרות במיוחד בסופי השבוע, אין לי ספק שמבחינת חיפוש מידע ותלות בעולמות האינטרנט = רכבת ישראל היא המחופשת ביותר במיוחד בקרב חיילים, אבל לא רק.
האתר של רכבת ישראל מקצועי, יסודי ומתומצת בדיוק למה שצריך: חיפוש הרכבת הבאה. מעבר למידע בסיסי וידע שניתן לקבל מהאתר כדוגמת זמני הקווים, חדשות מיוחדות ועיכובים עתידיים בגלל שיפוץ קרונות ומסילות, רכבת ישראל מעניקה לנו הגולשים גם חשיפה לאירועים בהם היא נוטלת חלק והנחות לנוסעי הרכבת. דבר שנותן לאתר אופי קצת אחר לעומת אגד ודן ובהחלט מוסיף צבע לחוויית הגלישה.
האתר עומד בחוק הנגישות ומובא אלינו ב-3 שפות. יחד עם זאת, בדיוק כמו דן, הוא לא מצויד בקוד רימרקטיניג (שיווק מחדש) שמבחינתי זה פספוס ענק. רכבת ישראל מפספסת כאן הזדמנות להעביר את המסרים שלה לגולשים באתר שצורכים את השירות שלה באופן שוטף. כפתורים חברתיים, מעבר לפייסבוק, לא מצאתי באתר, פספוס נוסף המונע הגעה לקהל יעד הצורך את שירותי הרכבת וחבל.
אחד האתגרים הגדולים ביותר לכותב תוכן המנהל מדיה חברתית הוא מה לכתוב עבור חברות כמו אגד, דן ורכבת ישראל, הרי שבסה"כ מדובר בחברות אשר משתמשות בזירות האינטרנט השונות על מנת לספק מידע, אז מה כן ניתן לכתוב? לשמחתי הרבה מסתבר שיש.
אגד משתמשת בתמהיל מצוין באסטרטגיית התוכן שלה כשהיא משלבת תוכן שמייחצן את ההון האנושי של החברה, צוות העובדים על שלל גווניו, מידע אינפורמטיבי שחשוב מאוד לנוסע ומסיימת בפרסום הכתבות והחדשות מתוך אתרי האינטרנט השונים בדיוק כפי שציפיתי. נהניתי לראות עמוד פייסבוק המשלב תכנים אותנטיים לצד אלמנטים גרפיים מקצועיים בפוסטים, מסרים ממוקדים ופעילות גולשים ענפה - שאפו אגד.
אצל דן הפוסטים ואסטרטגיית התוכן הייתה הרבה פחות מעניינת, פוסטים לקונים אשר חוזרים על אותו שטנץ בכל פוסט: מסר שיווקי או אינפורמטיבי ותמונה גרפית המתארת אותו, מספיק להסתכל על אגד על מנת להבין שאכן ניתן להוציא ערך מדהים גם מחברה העוסקת בשינוע ונסיעות - מאוד מאכזב.
חוזר חוזר וחוזר חלילה - הפוסטים מתוך עמוד הפייסבוק של דן
ונקנח ברכבת ישראל, הפוסטים והתוכן של הרכבת נראים מצוין. האסטרטגיה גם כאן משלבת בתוכה מידע אינפורמטיבי חשוב, סרטוני מידע מצוינים, ברמה שלא תבייש סרטוני תדמית בינלאומיים. לצד כל אלה חשוב גם לציין פעם נוספת שכל פנייה של כל גולש נענית תוך מספר שעות אם לא פחות וזה מבחינתי גולת הכותרת.
ולסיכום - התוצאה הסופית במדד
חברות, ארגונים ומותגים ציבוריים נמצאים חדשות לבקרים תחת ביקורת מתמדת של הממשלה, העיריות השונות, מבקר המדינה ואצלנו - אזרחי מדינת ישראל. המדיה החברתית יכולה לסייע לחברות מסוג זה לשנות את דעת הציבור עליהן, בדרך שבה ניתן להעביר מידע, להקליל אותו ואף להעביר מסרים לאו דווקא שיווקיים לכל אחד מאתנו על פי הצורך שלו.
שימוש דחוף יותר וניצול של כל זירות הדיגיטל והאינטרנט יעלו את שביעות רצון האזרחים, יחנכו אותם לפנות דרך הרשת, לא רק על מנת להתלונן ובעיקר יעשו לנו טוב.
זזתי לתפוס את הרכבת האחרונה לחיפה ועד אז..שיהיה סוף שבוע מצוין.
* אבי סנטו הוא מומחה רשתות חברתיות ואסטרטג תקשורת דיגיטלית ומכירות, מרצה לשיווק ופרסום ובעלים של חברת הפרסום והמדיה חברתית אבי סנטו – ניו מדיה לעסקים. רוצים לדבר איתו בפייסבוק? לחצו כאן
תגיות אבי סנטו | אגד | רכבת ישראל
מנטליות דפוקה צריך תחבצ כל הזמן לא "באיזה תקופה" (ל"ת)
שימי 14/09/2016 08:11
אגד בסושיאל
אורן 08/09/2016 17:49
עוקב אחרי הפעילות שלהם בשנה האחרונה בניסיון להבין מה כבר אפשר לעשות עם מותג כזה "אפור". פיצחו את זה ממש יפה, המון פעילות אינגייג'מנט, התייחסות לגולשים בצורה רצינית, ממש לא מובן מאליו. שאפו.
ברוך 08/09/2016 16:27
הכי אהבתי את ההתייחסות של חמי הרשקוביץ מאגד שפתר לנו בעייה באופן מהיר ואכפתי