צ'ק־אין ללא קבלה, שירות חדרים דרך אפליקציה ותרבות פנאי במלון - Conferences
19.3.19 23:42
מנכ"לית רשת מלונות פתאל ישראל ומנכ"ל מלונות הילטון בישראל מתארים את חווית השירות המותאמת אישית לכל לקוח בפאנל "תיירות בעולם טכנולוגי"
"רשת הילטון מונה כיום 6,000 בתי מלון וכל שנה פותחת מאות חדשים. בסוף 2019 צפוי מועדון הלקוחות של הרשת למנות כ–100 מיליון איש כאשר הרשת גדלה ב–10% כל שנה" — כך אמר רוני פורטיס, מנכ"ל מלונות הילטון בישראל, בפאנל בנושא "תיירות בעולם טכנולוגי: איום או הזדמנות להתפתחות".
גם אביה מזרחי מגן, מנכ"לית רשת מלונות פתאל ישראל, תיארה גידול משמעותי. "יש מקום לכולם בתחום הזה, וכולם גדלים. רשת פתאל הבינלאומית מונה יותר מ–200 בתי מלון".
פורטיס סקר בדבריו את ההתפתחויות הטכנולוגיות שהטמיעה הרשת עבור לקוחותיה. "הלקוחות שלנו, ובראשם חברי מועדון הלקוחות, נהנים מהנחות של 5%–10% באפליקציות, לעומת אתרים אחרים. האפליקציות מעניקות שירות מ–א' ועד ת', לרבות הזמנה קצרה ופשוטה, הצגת המחירים, קבלת הנחות — וצ'ק־אין וקבלת מפתח אלקטרוני לחדר מבלי לעבור בקבלה.
"אנו לא ממתינים שהלקוח ייזכר באפליקציה ובבתי המלון שלנו, אלא שולחים הזמנה אלקטרונית ומציינים כי ניתן לבצע רישום אלקטרוני פשוט ויעיל. גרף השימוש באפליקציות האלה עולה משמעותית מדי שנה".
גם מזרחי־מגן מתייחסת לגידולים שנרשמים בדיגיטל ואמרה כי "הרשת רושמת גידול של יותר מ–22% בשנה בשימוש בנכסים דיגיטליים — הזמנות חדרים דרך פלטפורמות האונליין. האורחים והמזמינים יכולים לקבל דרכן מידע על ההטבות והמבצעים השונים. הרשת פיתחה שתי פלטפורמות חדשניות — 'פתאל על הזמן' ו'יאללה' — כשהראשונה מעניקה הנחות למזמינים למועדים רחוקים יותר, והשנייה מעניקה הנחות אטרקטיביות עבור מי שמזמין חדרים ברגע האחרון.
"דרך האפליקציה הלקוח יכול לבחור את סוג החדר, להזמין שירות חדרים, לקבל את תוכניית המלון, להזמין מקום במסעדה, לדעת אילו אטרקציות קיימות בקרבת המלון ומתי הן מתקיימות. באחרונה פיתחנו מערכת CRM (תוכנה לניהול לקוחות) שתיתן לנו לצפות מראש מה חשוב לכל לקוח. לצרכן הסופי לא מספיקה רק חוויית האירוח, לכן אנו יוצקים תוכן בתרבות הפנאי של האורח בסל הכולל קולינריה, מוזיקה, פסטיבלים ועוד".
פורטיס מתאר כי פותחו 17 מותגים שונים שכל אחד מהם מותאם לקהל יעד מסוים — בין אם מדובר באנשי עסקים או תיירים רגילים.
בהתייחסה לשילוב עתידי של רובוטים בתיירות, כהמשך לפיילוט שנעשה כיום ביפן, אמרה מזרחי־מגן: "מדובר בענף שהגורם האנושי חשוב בו. הקדמה חשובה, אבל חייבת להיות כרוכה בשירות אנושי ורגיש".
פורטיס ציין כי נכון להיום, יש רובוטים ברשת אך זהו דבר ראשוני. "יש במלונות שלנו בעולם רובוטים, אבל זה עדיין גימיק, אך הקדמה תוביל אותנו לשינויים גדולים גם שם".
לי אברמוביץ' (מימין), רוני פורטיס ואביה מזרחי־מגן