לדאטה שלי שלוש פינות - crm.buzz
בית דאטה לדאטה שלי שלוש פינות
ע"י סלע יֹפֶה 22/07/2020
כדי לעשות סדר בכאוס הדאטה, מתכללים את כלל המתודולוגיות לניהול דאטה תחת קורת גג אחת: משילות נתונים או ממשל נתונים (Data Governance). לדאטה שלי 3 פינות ולפחות אחת מהן אינה זוכה לתשומת הלב הראויה.
כשהייתי ילד במושב נהלל שיחקתי עם החברים במשחקים שונים. "קדרים באים" עם "הגדולים" בבריכה הישָנה עם השערים הענקיים שבפתיחת העונה פשוט אי אפשר היה להיכנס אליה בגלל המים הקפואים ובחורף היתה שלולית ובית לרֹאשָנִים וצפרדעים. בשטח עם חול קשה בחצר בית הספר היסודי בנהלל חפרנו בורות קטנים כדי לשחק בגוגויים, מחבואים, אחת שתים שלוש דג מלוח ולפעמים גם גומי וקלאס. משחקים של פעם, שהילדים שלנו לא מכירים ואולי קצת חָבל.
את חוקי המשחק הבסיסיים כולם ידעו, אך בכל פעם שמישהו רצה לשנות את החוקים הוא פשוט תופף על האדמה שלוש פעמים תוך כדי קריאת: "אחת שתים שלוש כדור הארץ" והוקוס-פוקוס – החוקים החדש נכנסו לתוקף. בלי שלוש קריאות ובלי בירוקרטיה. גם משחקים "רשמיים" כמו כדור-רגל או כדורסל שוחקו לפי חוקים שהתאימו את עצמם לנסיבות או למי ששלט בבניית ההרכבים. החלק הכי קשה מבחינתי היה לא החוקים אלא שיבחרו אותי בין הראשונים לשחק בקבוצה של הטובים בכדורגל, מה שלרוב לא קרה…
לפעמים נדמה שבעסקים החוקים מתנהלים בדיוק כמו במגרש המשחקים של הילדים. מי שקורא "אחת שתים שלוש כדור הארץ!" זוכה לקבוע את החוקים בסגנון "החזק מֶנָצֶח". נשמע לכם מוכָר?
דיברתי לפני כמה ימים עם התמיכה הטכנית של ספקית אינטרנט, לא חשוב מאיזו עדה, והתלוננתי על כך שלפני כמה ימים האינטרנט בבית התחיל לקרטע, למרות שעד עכשיו היה יציב כמו ממשלת מעבר. הנציג שלח אותי לעשות כמה בדיקות מהירות ולמרות שתוצאות הבדיקות הראו שאני מקבל קצת יותר מחצי מהמהירות עליה שילמתי טבין ותקילין, הנציג אמר: "לפי נהלי החברה זה תקין" וסירב לשלוח טכנאי. לך תבין. כשחברה לא מָכִּירה אתכם ואת הצורך הספציפי שלכם ובנוסף לכך מנפנפת מולכם כרטיס אדום שאומר: "זה לא בהתאם לנהלי החברה…" אין לכם הרבה מה לעשות. תחרות בתחום הזה אין. אז אפשר לנסות לתופף שלוש פעמים על האדמה ולנסות לפנות ללב שלהם (לפעמים זה עובד) או להפעיל קשרים כדי לטפס במעלה שרשרת הפיקוד ולקוות למצוא שם אנשים (אמפתיה?) ולא מכונות-אדם שכפופות לתכנות על פי הנוהל.
נוהל הוא לא תורה שניתנה בהר סיני נכון? מישהו (אם אני אתפוס אותו…) כתב את הנוהל הזה כי הוא חשב שהוא נכון (למי בדיוק. לחברה או ללקוח?). על פניו מאוד הגיוני לנסות להסדיר כל דבר ולהכניס אותו תחת תבנית של נוהל. זה נוח כשמדריכים עובדים איך לטפל בלקוחות. מצד שני, לעיתים עודף רגולציה ונהלים מוציאים את העניין משליטה, יוצרים יותר נזק מתועלת ולא מייצרים חווית שירות טובה שפוגמת בחוויית הלקוח. אני משתמש שוב בדוגמא יוצאת הדופן של חנות הנעליים המקוונת "זאפוס" שנתנה לנציגי השירות שלה חופש מאוד גדול לטפל בלקוחות איך שהם מוצאים לנכון. מטרת העל של החברה היא שהלקוחות שלה יהיו מאושרים ולכן כמעט כל האמצעים מקדשים את המטרה. זה מגדיל את החברה, מעצים את העובדים וגם הלקוחות מרוצים. איך אמר שלמה ארצי: "יותר מזה אנחנו לא צריכים".
"אם את לא יודעת לאן את הולכת, אז ממש לא חשוב לאן תלכי", אמר חתול הצ'שר לעליסה בארץ הפלאות. ארגונים זקוקים לאסטרטגיית דאטה והם צריכים לדעת לאן הם הולכים, מה המטרות שלהם, מה היעדים שלהם ומה הסכנות שבדרך. זה יחסוך להם עגמת נפש וכסף רב בדרך...
חוקים ורגולציה נועדו לשמור על בריאותנו, על הכסף שלנו, על הזכויות שלנו בתחומים שונים ומכתיבים אמות מידה וסטנדרט. בלעדיהם כל אחד היה יכול למכור שיקויים ולקרוא לזה תרופה, או היה יכול לייבא או לייצר צעצועים מסוכנים לילדים. ללא חוקים ורגולציה עסקים היו יכולים להחליט שאי אפשר להחזיר מוצר מרגע שיצאנו מהחנות ואלו רק דוגמאות אחדות. הסביבה העסקית אפופה נהלים ורגולציות. לפי אתר הרגולציה הממשלתי בישראל ישנן כ- 700 הוראות חוק רגולטוריות ב- 365 תחומי רגולציה ובניהולם של 216 רגולטורים. ישראל לקחה על עצמה משימה להפחית בנטל הרגולציה, אבל בישראל, כמו בישראל, לא ברור אם זה נעשה מהמניעים הנכונים.
חוקים ורגולציה יוצרים סדר בכאוס, מתווים מדיניות ומפעילים שיטת מקל וגזר שנועדה להגן עלינו כאנשים, משתמשים, לקוחות ועוד. מצד אחד, אי אפשר לחוקק חוק או תקן או נוהל בכל דבר ועניין. מצד שני עודף בחוקים ורגולציות יוצר כאוס מסוג אחר ומפריע לעשות עסקים.
קבוצה של מומחים בינלאומיים מובילים פתחו אקדמיה לאיכות נתונים ומסבירים את החשיבות של איכות נתונים למקבלי החלטות.
לדאטה שלי שלוש פינות. שלוש פינות לדאטה שלי
כשמדברים על דאטה, ישנם חוקים ורגולציות הזוכים לקבל משקל רב ואילו נושאים אחרים, פינות אחרות של הדאטה אם תירצו, שאינם מקבלים את ההתייחסות הראויה וכתוצאה מכך, מוזנחים. על מנת לעשות סדר בכאוס הדאטה, תחום התמחות שנקרא משילות נתונים (ממשל נתונים) – Data Governance – שואף לתכלל את כל ההיבטים הקשורים בניהול, אחזקה ושימוש בדאטה, כדי שארגונים יוכלו לעמוד בתקנים ורגולציות, לשפר את הדאטה שלהם ובכך לשפר את הפעילות העסקית שלהם.
הצלע הראשונה, זוכה ליחסי הציבור המשמעותיים ביותר. חוקי הפרטיות באירופה (GDPR) וחוקים נוספים החלים במדינות אחרות בעולם מטילים הגבלות רבות בכל הקשור בהסדרת המותר והאסור באיסוף, אחזקה, שימוש וסחר בדאטה. חוקי הפרטיות הללו מגדירים את האופן בו רשומות לקוח צריכות להיות מוחזקות ומצביעות על קשר ישיר בין איכות המידע לפרטיות. ראו מאמר נפרד בנושא.
הצלע השנייה היא אבטחת המידע והגנה עליו. התחום עוסק בין השאר באבטחה הפיזית של מידע ובהרשאות הגישה והשימוש בפרטי מידע על פי הצורך וגם במיסוך (Masking) של מידע וערבול (Scrambling) של מידע כדי לאפשר שימוש בו בצורה שלא תפגע במידע ובנשואי המידע (אנשים לגביהם מתייחס המידע). ארגונים רבים שמחזיקים ומטפלים במידע רגיש מפעילים חמ"ל סייבר, הכולל צוותים וכלים טכנולוגיים להגנה, ניטור, אבחון ומניעה של תקיפות סייבר על תשתיות הדאטה שלהם (Siem/Soc) ומצטיידים בפוליסות ביטוח הרלוונטית לתחום הסייבר.
האזנה לפודקאסט עם עינת מירון, מומחית לסייבר ריזיליינס
איכות נתונים, מסע הדאטה ומסע הלקוח
התחום המוזנח ביותר בארגונים הוא נושא איכות המידע (Data Quality). ארגונים מרבים לדבר כיום על החיונית של ניהול "מסע לקוח" וחווית לקוח באמצעות מערכות Marketing Automation, על היתרונות של "טרנספורמציה דיגיטלית", על הערך העסקי שניתן לקבל מפעילות e-commerce ועוד, אך שוכחים שדאטה היא הדלק שמניע את כל אלה. אבל "בכל מקום בו יש דאטה יש בעיות דאטה" ובבעיות אלה צריך לטפל לא כפרויקט חד-פעמי אלא בצורה מקצועית ובאופן שוטף.
לדאטה יש שני רגעי תהילה: כשיוצרים אותה וכשמשתמשים בה. בשאר הזמן היא נחה ומתיישנת (ולא משתבחת עם הזמן).
ארגונים צריכים לשאוף לטייב ולתקן דאטה בעייתית (Bad Data) שכבר קיימת בארגון (ובכל ארגון פעיל יש דאטה שצריך לטפל בה) ולתחזק את רמת איכות הנתונים לאורך זמן (זה לא פרויקט חד פעמי) ולהפעיל פיירוול של דאטה שלא יאפשר הזנה של מידע מזובל למערכות. אחת הבעיות שמשילות נתונים שואפת לצמצם היא הזנה של מידע שגוי למערכות מלכתחילה על ידי אימות נתונים, תיקון נתונים שגויים תוך כדי הזנה. לדוגמא: בטופס הזנת נתונים לא לאפשר הזנה של מיילים שגויים, מספרי טלפון שאינם תקינים ולא על פי תקן אחיד, כתובות וישובים לפי תקן אחיד, שפה אחידה בשמות הלקוחות. בכלל עדיף לצמצם את האפשרות להזין דאטה בטקסט חופשי.
על מנת לראות תמונת לקוח אחידה 360 מעלות, חיוני שארגון יראה את כל הדאטה על הלקוחות וינהל רשומת מאסטר (Master Data Management). תמונת הלקוח פזורה בחלקים שכמו במשחק פאזל צריך להרכיב אותו. השאיפה היא כי כל הידע אודות הלקוחות ישתקף ב-CRM. בארגונים רבים יש דאטה נוספת ולא רק דאטה אודות הלקוחות. למשל נתוני מלאי, קטלוג פריטים, מוצרים, חלקים ועוד המשתקפים במערכת ה- ERP. הדאטה הזו פזורה במקומות שונים בארגון ומחוצה לו, במערכות שונות. הדאטה הזו מתקשה לזרום ברחבי הארגון בגלל איי-מידע (Information Silos). הדאטה הזו אינה אחידה, כפולה, ואינה תקנית.
במקומות שונים בארגון מתייחסים לנתונים בעולם מושגים שונה ולא אחיד, במידות שונות ובהגדרות שאינן אחידות וזה מקור לצרות. כחלק ממשילות נתונים ארגונים צריכים לפתח ולנהל מילון מושגים אחיד כדי שכולם ידברו באותה שפה.
מעכשיו, לפני כל פעולה, פרויקט דאטה תחילה. אחת שתים שלוש כדור הארץ.
הקדרים באים, ויקיפדיה
משחקים של פעם, 60 שנות משחק, pdf עם הצעות למשחקים
ישראל משאיניות הרגולציה ב-OECD, כלכליסט
מדוע הרגולציה בישראל מעודדת שחיתות, ynet
Doing Business 2020, הבנק העולמי, PDF
סקירה לגבי מדד קלות עשיית העסקים, D&B
האם באמת ישראל מתקדמת במדד?, גלובס
מה זה משילות נתונים?, ויקיפדיה
הסבר על משילות נתונים, רז הייפרמן, רמי ניסן, BDO
הולכים בשלוש, בהתאם לנוהל, ynet
איי מידע, מעצור בגלגלי הארגון, Forbes
איכות נתונים מפריעה לפרסונליזציה