详细阐述零售业的客户体验管理.
零售业的客户体验管理 (CEM或CXM) 是企业用于优化客户在每一个接触点上的互动的战略框架,从管理产品线到提供优秀的商店级和数字体验.CEM的目标是满足或超越客户期望,提高满意度,并推动忠诚度和倡导.成功的CEM计划包括积极寻求客户的反,并采取适当行动来解决任何发现的缺陷.这可能涉及培训员工提供优秀的客户服务或重新组织在线商店的界面进行导航.CEM还塑造了零售商设计的营销和消息策略,以与其客户群的偏好和行为模式相一致.通过利用智能,零售商可以在零售商场景中创造个性化互动,增加价值.零售商可以使用各种方法,如CEMS (Client Customer Satisfability Score) 和CMS (Client Customer Value Metrics),以提高客户的持续影响.如果他们没有在长期内获得竞争力的经验,那么CEMS (Client Customer Value Metrics) 也可以帮助他们获得更重要的市场价值.